徹底したサービス向上を追求する

「ママ、あれ買って〜」「良かったです。買い物しました」「今まであまり二階に上がったことがなかったんですけど、何かやっているみたいだったので」お客の反応も上々のようだ。向かいの中華レストランにも人が流れ込み始めている。上原さんの起死回生の一手は、幸先の良いスタートを切った。一月三〇日、足柄サービスエリア（下り線）は帰省ラッシュを迎えていた。この日は年間目標達成のためにも、売り上げを確実に伸ばさなければならない。上原さんは、帰省客を狙って、特別な土産品を用意していた。小田原名産の特上かまぼこである。五〇〇〇円以上もする高級品を揃え、さらに試食を行ってアピールする作戦だ。試食コーナーに集まってきたお客に、「歯ごたえいいでしょう。プリプリだと思いますよ」と上原さん自ら声をかける。

注目の中間売り上げ報告。予想以上にかまぼこが売れていた。実際に売れていたのは、特別に用意した高級品ではなく、店の奥にある手頃な値段のものだったが、高級品の試食が呼び水となったのである。上原さんも「やっぱ、試食っていいですね」と満足げな表情を浮べていた。年が明けて、上原さんはサービスエリアにほど近い老舗の和菓子店を訪れた。実は、新しい土産品の開発を依頼してあったのだ。老舗特製の餅菓子。餅で地元の甘露醤油を包み込んだ商品「富士の雫」である。

「おいしい。良いものを出していくということが、これからにもつながっていくと思いますので、良いものを作っていきましょう」上原さんは、地元の店との共同開発に確かな手応えを掴んでいた。覆面調査チームがテナントを評価する名神高速を走る一台の乗用車。あるサービスエリアに立ち寄ると、車内から一人の男が出てきた。真っ先に向かったのはトイレである。洗面台にきれいな花が飾られているのを見て、感心した様子だ。「お母さん、きれいだね。いつも、ありがとうございます」と、トイレの清掃をしていた女性に声をかける。

この男は、西日本高速道路ＣＥＯの石田孝さん（六五歳）だ。かつて神戸製鋼の専務だったが、公団民営化の際に改革のリーダーとして白羽の矢が立てられた。以来、さまざまなサービス改善を実行している。「一にトイレ、二にトイレ。それが、一にお客、二にお客、三、四がなくて、五にお客に通じるんです」と語る。徹底したサービス向上を追求するために、石田さんはサービスエリアの状況をチェックする覆面調査チームを編成した。メンバーは、元一流ホテルマンや元客室乗務員など、サービスのスペシャリストたちだ。

覆面チームは、サービスエリアに入ると手分けして、調査に当たる。商品棚にホコリはないか。ガラスケースに拭きむらは残ってないか。エアコンの吹き出し口はきれいか。照明器具の電球は切れてないか。商品を出す時の店員の接客態度はよいか。こまかな点まで、チェックしていく。サービスや衛生面などチェック項目は四五に及ぶ。それぞれに点数が付けられ、ＡからＥまでの五段階にランク分けされる。この覆面調査の結果は、西日本高速道路サービスＨＰに上げられ、そのサービスエリアの担当者を通じて、現場に指示が出される。最低ランクのＥが二年続くとテナントは撤退させられるため、現場も緊張感を持って調査結果を受け止めていた。